בנימה אישית, תשומת לב למענה אוטומטי, מעקב אחר אזכורים (האשטגים/תיוגים), טיימינג נכון, והקצאת כוח אדם מיוחד לקשרי לקוחות. ככל הנראה, אלו האלמנטים שיקבלו יותר דגש בשנת 2020, לפחות בכל הנוגע להתנהלות מול לקוחות ברשת ומינוף הפלטפורמות הדיגיטליות.

נדמה כי בשנת 2020, נושא המעורבות ברשתות חברתיות כבר לא חדש לאף אחד. לא לאלו שעוסקים בשיווק ופרסום בדיגיטל וגם לא לאנשים העוסקים במקצועות אחרים. מעורבות יוצרת תפוצה רחבה יותר – זו אקסיומה שהרוב מכירים באופן טבעי, ולו רק מצפייה בפידים האישיים שלהם ברשתות חברתיות. פוסטים/ציוצים שזוכים לאלפי לייקים, שיתופים ומעורבויות – זוכים ליותר נראות ברשת עד שמקבלים את התואר הנחשק "זה ויראלי".

אז מה חדש?

ההימור שלנו: בעשור החדש של שנת 2020, לפחות בתחילתו, נראה שהדגש על מעורבות הגולשים יגדל עוד יותר ביחס לעשור הקודם. החשיבות שהאלגוריתמים מאחורי הרשתות החברתיות, יעניקו לאינטראקציות עם הלקוחות – תהיה גדולה יותר, ויש מקדמים שכבר "מרגישים" את זה היטב בתקופה האחרונה. בנוסף, נראה כי מערכות הניהול של הרשתות החברתיות, משתדרגות בכיוון הזה. יש יותר ויותר פיצ'רים ואפשרויות שיח ומעקב. ניתן לומר כי מה שהיה פעם 'תיבת דואר נכנס' בפלטפורמות החברתיות הופך אט אט למערכת  CRM (ניהול קשרי לקוחות) מורכבת ומשוכללת לכל דבר ועניין.

מה כדאי לעשות?

יש כמה טיפים שעבדו לנו טוב ונשמח לשתף אתכם, אך לפני זה, כמו הרבה תחומים אחרים בדיגיטל, נציין כי כל מקרה לגופו. כל עמוד, כל עסק, כל מוצר – והדברים שעובדים לו הכי טוב. על כן, תפעילו היטב שיקול דעת, מה הכי מתאים לכם והאם יש לכם את המשאבים להשקיע בכך. כעת ל-5 טיפים שיש לתת להם תשומת לב מיוחדת:

1. בנימה אישית: הוסיפו שם פרטי או אפילו רק ראשי תיבות של הנציגים שעונים. גם אם רק מנהל העמוד עונה להודעות, עדיף לחתום את המענה בשם אישי. יש פלטפורמות המאפשרות היום חתימה אוטומטית לפי הפרופיל שעונה. הדבר יכול לשפר את הלקוח ובאופן כללי לחזק את תחושת המשכיות הטיפול.
2. היזהרו ממענה אוטומטי: שימו לב, מענה אוטומטי ובוטים למיניהם לא מתאימים לכולם. אם אתם שירות שיכולים לפנות אליו במצבי קיצון/חירום שדורשים מענה אנושי, תסייגו את המענה האוטומטי כ"מענה ראשוני" או שתציינו שזה מענה אוטומטי עד שייתפנה נציג אנושי. אל תתנו לקהל שלכם להרגיש כאילו 'מסבנים' אותו עם רובוטים שלעיתים במקום לעזור – רק מעצבנים יותר.
3. אזכורים: עקבו אחרי כל האזכורים הקשורים למותג/מוצר שלכם. אבל לא רק באופן ישיר. אם למשל יש לכם עסק של מוצרי אורטופדיה, גם ביטויים והאשטגים כגון: "נעליים נוחות" "סוליה" יכולים לעניין אתכם ולהציג דיונים בנושא. שם המקום שלכם להתערב בשיח בחכמה – ובהתאם למנף את העסק.
4. נציג שירות לקוחות: יש לכם עסק/מנהלים עסק שצמח למימדים גדולים עד לכדי כך שגולשים באים איתו באינטראקציה מידי יום? שקלו להעסיק אדם נוסף שכל תפקידו יהיה לתת מענה הולם לגולשים, ולפתח איתו שיח שקשור למוצר.
5. טיימינג! בפייסבוק הבינו מזמן את החשיבות של מענה מהיר בזמן סביר, ולכן הם מדרגים באחוזים את זמני המענה של העמודים, ובכך עוזרים לנו להתייעל. הקפידו לענות מהר ככל הניתן, ככל שתתנו מענה יותר מהיר וקונקרטי לשאלתו של הגולש – כך תשפרו את החוויה ואת האמון שהוא ייתן בכם.

לסיכום:

ההמלצה היא לא לתפוס את נושא המענה כ"עול" שיש לבצע אחרת זה ייפגע בנו. ההפך: ראו בכל אינטראקציה עם לקוחות הזדמנות למינוף העסק, תחפשו אותן, וכאמור – גם אם זה לא קשור אליכם באופן ישיר – נסו להשתלב בדיון. יש לא מעט דוגמאות ברשת, גם מהארץ וגם מהעולם, של מותגים שהתלוננו עליהם ברשת, שהיו למעשה במצב משבר, ובמקום להתעלם או להגיב באופן קר (מה שבפועל לא מעט חברות עושות) הם מינפו את זה ויצרו אהדה גדולה יותר לעצמם – כל מותג בדרכו. הבחירה לקחת בשיא הרצינות את תגובות הגולשים, ולתת מענה הכי הולם שיש, צפויה להביא ליותר התעניינות במותג, ליותר חשיפה, וגם ליותר אמון, הן מצד מי שקיבלת את  מענה, והן מצד הגולשים שצפו בתלונה ובמענה האכפתי והמושקע באופן פומבי.

בדקו את הקורסים שלנו: קורס פייסבוק לעסקים | קורס בינה מלאכותית